Le commerce en ligne représente aujourd’hui 10% des achats en France et ne cesse d’augmenter. Dans ce contexte, le point de vente physique doit se réinventer pour séduire un client toujours plus en attente d’émotion et de divertissement.
Si le digital est source de concurrence pour le retail, il est surtout un puissant moyen d’enrichir l’expérience d’achat pour la rendre plus qualitative, personnalisée et différenciante.
La réduction du temps d’attente est une exigence forte de la part du consommateur.
Les écrans et les bornes interactives ont déjà envahi les magasins pour distraire le client tout en le rendant autonome, il peut, entres autres, passer commande et être livré à domicile ou opter pour le « Click & Collect ».
Le passage en caisse est simplifié et écourté grâce au caddie intelligent, au self-scanning ou aux caisses en libre-service. L’encaissement sans contact se démocratise, et bientôt le client pourra régler ses achats grâce à un sourire par le biais de la reconnaissance faciale !
Les applications de géolocalisation aident les consommateurs connectés à repérer facilement les produits dans les linéaires, et la réalité augmentée permet d’accéder aux informations complémentaires, aux avis clients et aux offres personnalisées en temps réel.
L’éclairage LED connecté permet aussi de valoriser les zones chaudes du magasin en déclenchant des offres personnalisées sur le smartphone des consommateurs.
La relation client-vendeur se transforme par le biais du numérique : équipé de tablettes reliées au CRM de l’enseigne, le vendeur accède en direct à l’historique du client pour un accueil personnalisé.
L’émotion est aussi un facteur clé de l’expérience client. Imprimantes 3D, robots-conseillers ou hologrammes provoquent aujourd’hui l’étonnement et l’émerveillement au détour des rayons.
Utilisées à juste dose sans devenir trop intrusives, les nouvelles technologies contribuent donc à créer un parcours client immersif et fluide ; à la clé : une meilleure perception de la marque et une meilleure rentabilité du point de vente.