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Marques Digital Native* : Comment rĂ©ussir votre passage au Retail physique ? đŸ€–


LE GUIDE DE SURVIE RETAIL De nombreuses marques issues du Web n’hĂ©sitent pas Ă  se lancer dans le grand bain du Retail physique. Cet exercice est loin d’ĂȘtre un parcours de santĂ© et certains rĂ©flexes naturels online sont sans effet, voir contreproductif une fois appliquĂ©s dans le monde rĂ©el. Voici donc 5 conseils de B5 pour faciliter la transition et surtout coexister dans les deux mondes :

1 / VOTRE CONSOMMATEUR EST UN ETRE HUMAIN 👹 Et non un avatar
 oui, dit comme cela semble Ă©vident, mais nous nous intĂ©ressons ici Ă  ce qui caractĂ©rise physiquement un ĂȘtre humain.


Tranquillement installĂ© Ă  son bureau, surfant face Ă  son Ă©cran, votre client n’utilise que deux parties de son corps pour rester en contact avec vous : ses yeux et son doigt.


Contrairement Ă  l’achat online, l’achat physique utilise presque tous ses sens : vue, toucher, ouĂŻe, odorat le sollicitent pleinement et lui envoie constamment une multitude de signaux qu’il faut savoir anticiper sous peine de rendre votre point de vente incomprĂ©hensible. La lumiĂšre, la signalĂ©tique, votre playlist
 autant de composantes Ă  gĂ©rer dans votre concept pour rendre agrĂ©able le passage de votre client, l’inciter Ă  revenir et chanter vos louanges sur les rĂ©seaux sociaux.


Autre facteur, l’ergonomie : chaque ĂȘtre humain est conditionnĂ© par des niveaux de lecture et de prĂ©hension propres Ă  sa taille et sa corpulence. PosĂ© trop haut, un produit ne sera pas prĂ©hensible. Mise trop basse, une communication ne sera pas visible. Le panier client n’est pas virtuel ici et constitue un encombrement physique dont il faut tenir compte sur les points de contact majeurs du point de vente (espaces de conseils, d’essayage, caisses
).


Pour finir, votre client est en mouvement : il a quittĂ© sa chaise, s’est dĂ©placĂ© jusqu’à votre boutique en bravant les intempĂ©ries et la circulation et n’aspire qu’à explorer votre boutique. Contrairement Ă  une arborescence de site, son parcours doit ĂȘtre beaucoup plus linĂ©aire, anticipĂ© suivant vos objectifs, votre offre et les surprises que vous voulez lui faire dĂ©couvrir. Vous devez aussi Ă©tudier vos espaces de circulation et vos files d’attente afin de le laisser libre de ses mouvements et rendre son attente active
 Rien de plus barbant que d’attendre son tour en caisse sans aucune distraction !


MĂȘme si la tech s’efforce de rĂ©duire les points de friction en boutique, votre client restera toujours contraint par sa condition humaine.

2 / VOTRE OFFRE EXISTE DANS UN ESPACE LIMITÉ đŸȘ C’est ce qu’on appelle communĂ©ment un magasin.

L’espace conditionne votre offre. Ici, votre assortiment n’est pas prĂ©sentĂ© dans un univers infini, il est enfermĂ© entre 4 murs. La segmentation de votre offre, sa prĂ©sentation et son stockage sont conditionnĂ©s par des limites physiques. Vouloir implanter dans une magasin physique toute l’exhaustivitĂ© de votre offre online est vouĂ© Ă  l’échec. Online, vos collections peuvent s’accumuler sans contraintes d’espace, mais dans le Retail physique votre assortiment et votre stock doivent s’écouler rĂ©guliĂšrement sous peine de rendre votre magasin illisible.

Or la lisibilitĂ© est bien au cƓur du succĂšs du Retail : votre client circule dans un espace en 3 dimensions ou tous les produits ne sont pas prĂ©sentĂ©s au mĂȘme niveau, contrairement Ă  une page web. Pour pallier cela, la prĂ©sentation de votre offre doit ĂȘtre claire et sĂ©duisante, en gardant le bon produit au bon endroit.

Et surtout en anticipant dÚs la création de votre collection quels sont vos produits phares et comment adapter votre offre à vos différents formats de point de vente.

3 / VOS CONSEILLERS DE VENTE NE SONT PAS DES I.A. đŸ€– Le besoin de conseil est une des raisons majeures qui pousse votre client Ă  franchir vos portes.


Vos conseillers de vente ont pour mission pĂ©dagogique de l’accompagner et de fidĂ©liser. Leur compĂ©tence dĂ©passe, pour l’instant, celle des algorithmes, en intĂ©grant une dimension Ă©motionnelle spĂ©cifique Ă  l’ĂȘtre humain.


L’empathie, l’écoute, la passion du mĂ©tier sont les clĂ©s d’un bon vendeur
 pour peu qu’il ait Ă©tĂ© formĂ© en amont au discours et Ă  la vision de votre marque, ainsi qu’à vos produits.


Si la combinaison est gagnante, là encore votre notoriété offline et online en ressortira grandie.

4 / SOIGNEZ VOS PASSERELLES ENTRE LES DEUX MONDES 🔗 Du point de vue de votre client, votre marque est la mĂȘme partout.

Que votre point de contact soit rĂ©el ou virtuel n’est pour lui qu’ une question de mĂ©dia : il s’attend Ă  ce que votre niveau de service soit identique et que la relation entre votre online et offline se fasse sans accrocs. Vous devrez avoir cette gymnastique intellectuelle pour chacun des points de services prĂ©sents dans l’un des deux mondes :


  • Votre communautĂ© est trĂšs active Online ? Comment cela se traduit-il concrĂštement dans votre point de vente ?

  • Vous ne pouvez avoir tous les produits en boutique ? Veillez Ă  ce qu’il y existe un accĂšs Ă  votre stock virtuel.

  • Vous manquez d’information pour exprimer la technicitĂ© de vos produits ? Pensez QR Code et privilĂ©giez les informations techniques Ă  celles esthĂ©tiques - votre client est face Ă  votre vrai produit, il n’a pas besoin qu’on le lui dĂ©crive.

  • 97% des clients font leur shopping avec leur smartphone, il peut devenir votre meilleur alliĂ© pour le guider.

  • Dressez la liste de vos services, comparez s’ils existent dans les deux mondes et faites-en sortent qu’ils le soient si ce n’est pas le cas.

  • Pensez Ă  provisionner de l’espace pour votre Click & Collect lors de votre sĂ©lection immobiliĂšre, son stock se gĂšre diffĂ©remment et n’est pas systĂ©matiquement mutualisĂ© avec celui de la boutique (Ă  moins que vos critĂšres d’embauche de vos conseillers incluent des champions du relai 4 fois 100m.)

  • Enfin, crĂ©ez des espaces de sĂ©duction qui puissent ĂȘtre relayĂ©s sur Instagram ou TikTok pour y partager votre concept de boutique.


5/ ICI L’ECHELLE DE TEMPS EST DIFFERENTE ⌛

  • Le temps passĂ© en point de vente

Le temps de shopping devant un Ă©cran est confortable et sans contrainte. L’accĂšs Ă  l’information y est rapide et le temps d’achat varie entre 13 et 22 minutes suivant que l’on surfe sur un smartphone ou un PC (source).


Le temps moyen passé en boutique oscille entre 45mn et 1h30, pourtant le confort est moins aisé et les contraintes plus présentes (parking, conjoint, enfants etc.) mais les besoins de toucher, de partager, de découvrir motivent vos clients.


Ces efforts doivent ĂȘtre rĂ©compensĂ©s par la qualitĂ© de votre accueil, de votre site et de vos produits, faute de quoi votre chiffre s’en ressentira.

  • Les Eyecatchers

En point de vente, le temps moyen d’attraction d’une vitrine est de 2 secondes pour attirer le challand.

La qualitĂ© de sa rĂ©alisation, l’impact et la simplicitĂ© de son message son identiques Ă  l’efficacitĂ© du rĂ©fĂ©rencement de votre site marchand. En rĂ©sumĂ© : pas vu pas pris
 Vos espaces d’animation en point de vente fonctionnent aussi sur la mĂȘme base. Ils doivent contraster avec l’environnement et dĂ©livrer un message simple et lisible.

  • La vie de votre Boutique

Tout est moins instantané dans le Retail physique et nécessite un laps de temps proportionnel au changement que vous y apportez.

La production et la mise en place de vos animations commerciales doivent passer par les cases impression/production/logistique/livraison et installation avant d’ĂȘtre efficaces, contrairement Ă  une mise en ligne beaucoup plus spontanĂ©e.

Le rĂ©assort de vos produits doit ĂȘtre effectuĂ© Ă  la main et suivant les rĂšgles d’implantation que vous aurez prĂ©alablement Ă©tablies : le merchandising physique rĂ©pond aux mĂȘmes fonctions que celui online mais tiens en plus compte des critĂšres physiques.

Pour finir, vos boutiques ont une amplitude horaire cadrĂ©es, contrairement Ă  votre site online ouvert 24/7. Vous n’avez que ce temps imparti pour faire votre chiffre.



Depuis 10 ans, B5 design accompagne les marques Digital Native Ă  ouvrir des points de vente physiques en tenant compte de tous ces paramĂštres. #MarcoVasco #AromaZone



Vous comptez sauter le pas ? Nous pouvons vous aider à profiter du meilleur des 2 mondes, contactez-nous ! *Marque Digital Native ou "DNVB" signifie "Digital Native Vertical Brand", qui se traduit par "Marque Verticale Nativement Digitale". Pour comprendre l'expression, on peut la diviser en deux : Digital Native signifie que la marque est née sur internet. Contrairement à d'autres sites e-commerce qui étaient à l'origine des magasins et se sont tournées aprÚs coup vers la vente en ligne, les marques Digital Native sont conçues pour opérer 100% en ligne. Vertical Brand signifie que l'entreprise derriÚre cette marque a intégré verticalement la conception, production et commercialisation de ses produits. Mais nombre d'entres-elles finissent par ouvrir un lieu de vente physique (Exemple : Aroma-zone, Le Slip Français, ...).

La Team B5 


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